Что делать, если вещь сломалась на гарантии

Вкратце о ситуации

Гарантийный срок ещё не вышел, а приобретённая Вами вещь уже сломалась?

Неужели деньги просто выброшены на ветер? Придётся заново тратиться и покупать, вызывать  и оплачивать услуги мастера по ремонту? Что делать, куда идти, что говорить и требовать, при обнаружении брака, дефекта, неполадки, поломки в период гарантийного срока?

Если Вы уверены, что это произошло не по Вашей вине, то на Вашей стороне мощный союзник – Закон РФ «О защите прав потребителей»

Детализированная инструкция
  • Шаг 1.

    Изучите ваши права и определитесь с требованием

    Многие думают, что в данном случае можно рассчитывать только на ремонт по гарантии.

    Это не далеко не так:

    В соответствии с п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", Вы имеете право требовать:

    • Соразмерного уменьшения покупной цены
    • Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)
    • Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены
    • Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом (гарантийный ремонт)
    • Кроме того, Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного товара и, соответственно, потребовать возврата денег

    ВНИМАНИЕ: Вы можете выбрать только одно требование.

    Перечень технически сложных товаров.

    Важно!

    Обязательно проверьте, входит или нет Ваш товар в перечень №575 (перечень технически сложных товаров) o Если да, то у Вас есть всего лишь 15 дней на требование возврата денег, замены товара. Если не будет доказано то, что недостаток существенный, Вы можете требовать только произведение гарантийного ремонта.

  • Шаг 2.

    Соберите все документы и сделайте копии

    • В соответствии с п.5 ст.18 Закона о ЗПП «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований»

    Да, несомненно. Но, исходя из практики, отстаивать свои права будет гораздо сложнее.

    Поэтому, мы будем исходить из того, что Вы действовали предусмотрительно, сохранив:

    •  чек
    •   упаковку
    •   инструкцию
    •   аннотацию
    •   иную, сопроводительную документацию (при наличии)
    •   компакт-диски (при наличии)
    Важно!

    В настоящий момент ещё действительно правило о предоставлении гарантии при наличии упаковки, поэтому после покупки желательно её хранить. Сделайте копии всех имеющихся документов на товар При обращении к продавцу, сотрудникам АСЦ и пр. всегда предоставляйте на руки только копии! Оригиналы должны оставаться у Вас на руках. Они Вам понадобятся, если дело дойдёт до суда.

  • Шаг 3.

    Обратитесь к продавцу

    Обращайтесь сразу к продавцу! Часто продавец пытается отправить покупателя в сервис центр

    ЗАПОМНИТЕ: Ответственность СЦ по ст.18 Закона оЗПП не предусмотрена!

    •   Основная и, как правило, единственная задача сервис центров - ремонт

     По правилам, следует сразу направлять продавцу претензию в письменном виде, но все мы люди. И не редки случаи, когда можно разрешить данную проблему без лишних разбирательств. Попробуйте пойти мирным путём

    Обратитесь лично к продавцу, опишите проблему с товаром, выставив своё требование

    • Если продавец готов пойти навстречу, то  - Вам  заменят товар, вернут деньги и пр. (исходя из Вашего требования)

    Если продавец не желает идти на контакт, то:

    •   Не паникуйте
    •   Не вступайте в полемику
    •   Прекращайте любые беседы с ним
    •   Действуйте в установленном Законом порядке

    Обратитесь к продавцу с претензией в письменном виде, требуйте устранения недостатка

    • Составьте претензию в 2-х экземплярах
    • Один экземпляр оставьте в магазине с копиями, которые Вы предварительно сделали
    • На Вашем экземпляре потребуйте поставить отметку представителя магазина (дата,  ФИО, подпись), что заявление получено/принято
    Важно!

    Укажите в претензии следующее «Правила эксплуатации не нарушались». Возьмите с собой пару друзей в качестве свидетелей, на тот случай, если заявление откажутся принимать. Не помешает взять с собой видеокамеру и диктофон. Вы также можете отправить претензию заказным письмом, с уведомлением о вручении и описью вложения.

  • Шаг 4.

    Ожидая результата, не забывайте о сроках

    Законом установлены сроки удовлетворения соответствующих требований потребителя, а не сроки рассмотрения претензии:

    Возврат средств – в течение 10 дней

    Обмен – от 20 до 30 дней

    Ремонт – не более 45 дней

    • При условии, само собой, что недостаток реальный и нет Вашей вины в его возникновении (неправильная эксплуатация, неправильная перевозка, предварительный неквалифицированный ремонт)

    А вот письменно отвечать Вам на претензию продавец не обязан.

    •  Гарантийный ремонт производитель или продавец осуществляет за свой счет
    • Проведение экспертизы (при необходимости) продавец осуществляет за свой счёт
    • Сделать он это обязан в течение 10 дней
    • По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ
    Важно!

    ПОМНИТЕ: за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП) o По желанию, Вы можете провести независимую экспертизу. Но оплачивать её будете уже Вы. Кстати, для восстановления Вашего права проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит её проведение.

  • Шаг 5.

    Обратитесь в ответственные инстанции

    Если же продавец отказывается принимать Вашу претензию или не удовлетворяет Ваше требование в установленные Законом сроки, то

    • Направьте заявление в Роспотребнадзор

    Вы можете сделать это прямо на нашем портале здесь.

    Обратитесь в суд с исковым заявлением

    • Составьте исковое заявление
    • Приложите копии всех документов, имеющихся у Вас в наличии
    • Гарантийный талон, техпаспорт, заключение мастера (если был проведён осмотр), претензии к продавцу, ответ продавца на претензию (при наличии), заключение экспертов/результат независимой экспертизы
    • Один экземпляр оставьте в суде
    • Второй экземпляр высылается ответчику (продавцу)

    Вы можете подать это заявление:

    - По Вашему месту жительства

    - По месту нахождения продавца

    - Лично на приёме судьи

    - Или отослать по почте

    Важно!

    Истец освобождается от уплаты госпошлины при подаче исков, связанных с нарушением прав потребителей (п.8 ст. 89 ЗоЗпп). Так что, оплачивать судебные издержки Вам не придётся. Пленум ВС РФ по защите прав потребителей в 2012 году только ужесточил положение продавца перед потребителем. Поэтому, не робейте, отстаивайте свои права, если Вы уверены, что поломка произошла не по Вашей вине.

Прикрeпленные файлы
Прикреплённые файлы, нормативные документы, образцы заявлений
_575.doc
27.0 Kb
575.doc
27.0 Kb