Что делать, если вещь сломалась на гарантии
Гарантийный срок ещё не вышел, а приобретённая Вами вещь уже сломалась?
Неужели деньги просто выброшены на ветер? Придётся заново тратиться и покупать, вызывать и оплачивать услуги мастера по ремонту? Что делать, куда идти, что говорить и требовать, при обнаружении брака, дефекта, неполадки, поломки в период гарантийного срока?
Если Вы уверены, что это произошло не по Вашей вине, то на Вашей стороне мощный союзник – Закон РФ «О защите прав потребителей»
Детализированная инструкция
-
Шаг 1.
Изучите ваши права и определитесь с требованием
Многие думают, что в данном случае можно рассчитывать только на ремонт по гарантии.
Это не далеко не так:
В соответствии с п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", Вы имеете право требовать:
- Соразмерного уменьшения покупной цены
- Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)
- Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены
- Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом (гарантийный ремонт)
- Кроме того, Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного товара и, соответственно, потребовать возврата денег
ВНИМАНИЕ: Вы можете выбрать только одно требование.
Важно!
Обязательно проверьте, входит или нет Ваш товар в перечень №575 (перечень технически сложных товаров) o Если да, то у Вас есть всего лишь 15 дней на требование возврата денег, замены товара. Если не будет доказано то, что недостаток существенный, Вы можете требовать только произведение гарантийного ремонта.
-
Шаг 2.
Соберите все документы и сделайте копии
- В соответствии с п.5 ст.18 Закона о ЗПП «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований»
Да, несомненно. Но, исходя из практики, отстаивать свои права будет гораздо сложнее.
Поэтому, мы будем исходить из того, что Вы действовали предусмотрительно, сохранив:
- чек
- упаковку
- инструкцию
- аннотацию
- иную, сопроводительную документацию (при наличии)
- компакт-диски (при наличии)
Важно!
В настоящий момент ещё действительно правило о предоставлении гарантии при наличии упаковки, поэтому после покупки желательно её хранить. Сделайте копии всех имеющихся документов на товар При обращении к продавцу, сотрудникам АСЦ и пр. всегда предоставляйте на руки только копии! Оригиналы должны оставаться у Вас на руках. Они Вам понадобятся, если дело дойдёт до суда.
-
Шаг 3.
Обратитесь к продавцу
Обращайтесь сразу к продавцу! Часто продавец пытается отправить покупателя в сервис центр
ЗАПОМНИТЕ: Ответственность СЦ по ст.18 Закона оЗПП не предусмотрена!
- Основная и, как правило, единственная задача сервис центров - ремонт
По правилам, следует сразу направлять продавцу претензию в письменном виде, но все мы люди. И не редки случаи, когда можно разрешить данную проблему без лишних разбирательств. Попробуйте пойти мирным путём
Обратитесь лично к продавцу, опишите проблему с товаром, выставив своё требование
- Если продавец готов пойти навстречу, то - Вам заменят товар, вернут деньги и пр. (исходя из Вашего требования)
Если продавец не желает идти на контакт, то:
- Не паникуйте
- Не вступайте в полемику
- Прекращайте любые беседы с ним
- Действуйте в установленном Законом порядке
Обратитесь к продавцу с претензией в письменном виде, требуйте устранения недостатка
- Составьте претензию в 2-х экземплярах
- Один экземпляр оставьте в магазине с копиями, которые Вы предварительно сделали
- На Вашем экземпляре потребуйте поставить отметку представителя магазина (дата, ФИО, подпись), что заявление получено/принято
Важно!
Укажите в претензии следующее «Правила эксплуатации не нарушались». Возьмите с собой пару друзей в качестве свидетелей, на тот случай, если заявление откажутся принимать. Не помешает взять с собой видеокамеру и диктофон. Вы также можете отправить претензию заказным письмом, с уведомлением о вручении и описью вложения.
-
Шаг 4.
Ожидая результата, не забывайте о сроках
Законом установлены сроки удовлетворения соответствующих требований потребителя, а не сроки рассмотрения претензии:
Возврат средств – в течение 10 дней
Обмен – от 20 до 30 дней
Ремонт – не более 45 дней
- При условии, само собой, что недостаток реальный и нет Вашей вины в его возникновении (неправильная эксплуатация, неправильная перевозка, предварительный неквалифицированный ремонт)
А вот письменно отвечать Вам на претензию продавец не обязан.
- Гарантийный ремонт производитель или продавец осуществляет за свой счет
- Проведение экспертизы (при необходимости) продавец осуществляет за свой счёт
- Сделать он это обязан в течение 10 дней
- По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ
Важно!
ПОМНИТЕ: за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП) o По желанию, Вы можете провести независимую экспертизу. Но оплачивать её будете уже Вы. Кстати, для восстановления Вашего права проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит её проведение.
-
Шаг 5.
Обратитесь в ответственные инстанции
Если же продавец отказывается принимать Вашу претензию или не удовлетворяет Ваше требование в установленные Законом сроки, то
- Направьте заявление в Роспотребнадзор
Вы можете сделать это прямо на нашем портале здесь.
Обратитесь в суд с исковым заявлением
- Составьте исковое заявление
- Приложите копии всех документов, имеющихся у Вас в наличии
- Гарантийный талон, техпаспорт, заключение мастера (если был проведён осмотр), претензии к продавцу, ответ продавца на претензию (при наличии), заключение экспертов/результат независимой экспертизы
- Один экземпляр оставьте в суде
- Второй экземпляр высылается ответчику (продавцу)
Вы можете подать это заявление:
- По Вашему месту жительства
- По месту нахождения продавца
- Лично на приёме судьи
- Или отослать по почте
Важно!
Истец освобождается от уплаты госпошлины при подаче исков, связанных с нарушением прав потребителей (п.8 ст. 89 ЗоЗпп). Так что, оплачивать судебные издержки Вам не придётся. Пленум ВС РФ по защите прав потребителей в 2012 году только ужесточил положение продавца перед потребителем. Поэтому, не робейте, отстаивайте свои права, если Вы уверены, что поломка произошла не по Вашей вине.